	’15. 3/4분기 의료원 친절도 평가결과	’15. 11. 25.(수)
		식품의약과장
	□ 팀장 : 보건5급 송기력 (4324) / 담당자 : 보건6급 유현균 (4344)

○ 의료원을 도민에 의한, 도민을 위한 의료기관으로 다가가기 위해 ｢친절한 의료원 만들기｣ 도민과 약속 이후, 시민단체에서 추천한 모니터요원들이 실천상황을 점검한 결과임

□ 평가요원 : 전국 주부교실, 한국여성 소비자연합, 새마을 부녀회 추천

□ 개  요

○ 점검기간 : ’15. 10. 12 ～ 11. 12

○ 모니터링 : 12명(3개 시민단체에서 모니터요원 추천 - 각 4인)

○ 점검방법 : 의료원 직원들이 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 실천상황 체크

- 의료원 소재지 거주 주민으로 추천을 받아 당해지역 의료원 평가

○ 점검대상 : 진료과(의사) 및 진료 접점부서

※ 친절매뉴얼 : 도와 의료원(친절위원회)이 공동으로 개발한 고객친절 기준

∙(진 료 과) 고객맞이(10), 업무처리(20), 응대태도(30), 배웅인사(10), 용모(15), 복장(15)

∙(접점부서) 고객맞이(15), 업무처리(30), 응대태도(20), 배웅인사(15), 용모(10), 복장(10)

□ 의료원별 평가결과 * 전체평균 88.96점(2분기 91.14점 보다 2.18점 하락)

구 분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
합계(100)	88.96점	89.00	91.25	87.16	88.42
진료과(의사)	91.17점	94.17	93.00	85.83	91.67
진료 접점부서	86.75점	83.83	89.50	88.50	85.17

① 진료과 평가결과

의료원	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	94.17	10	20	28.5	7.5	14	14.17
공 주	93.00	8	19.17	28.5	8.5	14.83	14
서 산	85.83	10	18.33	26.66	3.33	13.33	14.17
홍 성	91.67	9.5	19.67	28.66	9.67	11.33	12.83

※ 모니터링 진료과 : (천안)내과ㆍ영상의학과ㆍ정형외과ㆍ가정의학과 (공주)내과ㆍ신경과ㆍ정형외과ㆍ영상의학과 (서산)내과ㆍ신경외과ㆍ정형외과ㆍ이비인후과ㆍ비뇨기과 (홍성)내과ㆍ정형외과ㆍ안과

② 접점부서 평가결과

구 분	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	83.83	12	27.5	16.33	9	10	9
공 주	89.50	14	27.5	17.67	12.33	9	9
서 산	88.50	13	27.5	17.51	11	9.5	10
홍 성	85.17	13.5	25.83	17.83	10.33	8.67	9

□ 모니터요원 주요의견

○ (천안) 위내시경과 장내시경을 원스톱으로 되지 않기 때문에 시간도 많이 걸리고 수면 마취를 두 번 한다는 여론

* 고객 응대 시 시선응시가 부족하여 무성의하게 보인다는 평가

○ (공주) 직원들 근무 중 핸드폰을 너무 많이 사용해 보기 않좋음

* 원무과 직원 친절칭찬 추천

○ (서산) 외래 진료 시 화장실 냄새 지적, 화분 등 환경개선 필요, 정전 시 직원들이 우왕좌왕 하는 모습이 체계적이지 않아 보임

* 의사가 진료 중 볼펜 돌리고 다리를 꼬아 보기 좋지 않다는 지적

* 정형외과 외래진료실과 주사실이 원거리에 있어 거동불편자 어려움

○ (홍성) 전화응대 불친절, 직원 명찰 미패용, 슬리퍼 착용 부적정

* 내과 젊은 의사 친절칭찬 추천, 안과 의사 친절청찬 추천

□ 조치계획

○ 모니터요원 평가시 제기된 개선사항 → 의료원별 점검 및 시정

- 평가결과 친절도 개선이 정체되는 부분을 집중 점검하여 개선방안 강구

- 의료원별 친절위원회 개최(평가결과 공유 및 개선방안 마련)

○ 의료원별 친절도 평가결과 홈페이지 게시 및 친절직원 격려

○ 4/4분기 친절도 평가(11.23～12.4), 간담회 일정 추후 통보

붙 임 1		현장 모니터링 Check List《진료과(의사)》

의료원명:

조사자:                  일시: 2015년   월   일     시    분    진 료 과:

구분	항목	배점	평가기준			점수	평가
고객 맞이 (10점)	맞이 인사	10	진료위해 고객 호명 후 맞이 인사를 한다.		예	10
					아니요	0
업무 처리 (20점)	설명	20	① 진료에 대한 설명을 정중한 태도로 설명한다.			20
			② 진료에 대한 설명을 무성의하게 한다.			10
			③ 진료에 대한 설명이 전혀 없다.			0
응대 태도 (30점)	경청 태도	15	① 고객의 문의사항에 반응하며 경청한다.			15
			② 고객의 말을 듣기는 하나 반응을 잘 하지 않는다.			10
			③ 고객의 말을 무시한다.			0
	응대 화법	15	① 긍정적인 화법으로 예의바르고 공손하게 응대한다.			15
			② 다소 딱딱하게 응대한다.			10
			③ 고객을 존중하지 않거나, 부정적인 화법 으로 응대한다.			0
배웅 단계 (10점)	배웅 인사	10	진료 후 배웅인사를 한다.	예		10
				아니요		0
용모 (15점)	용모	15	① 두발은 청결하고 단정하다	6개실시		15
			② 메이크업 단정한 이미지(남성은 수염상태 점검)	4~5개실시		10
			③ 손톱은 깔끔하고, 고객에게 불쾌감 주지 않는다.(매니큐어 확인)
			④ 치아는 깨끗하며 상담 시 입 냄새가 나지 않는다.	2~3개실시		5
			⑤ 머리 악세사리가 화려하여 눈에 띄지 않도록 한다.
			⑥ 너무 짙은 향수를 하여 고객에게 불쾌감을 주지 않는다.	1개실시		0
복장 (15점)	복장	15	① 명찰 또는 소속과 이름이 새겨진 근무복을 착용하고 있다.	5개실시		15
			② 요란하고 화려한 악세사리를 착용하지 않았다.	4~3개실시		10
			③ 상의 하의가 더럽지 않다.
			④ 스타킹 색깔이 적당하다(초록, 망사 등등 불쾌감을 주지 않는다.)	2개실시		5
			⑤ 신발은 깨끗하며 잘 착용하고 있다.
우수(개선)사례			총점:

붙 임 2		현장 모니터링 Check List《진료 접점부서》

[고객응대체크리스트]       조사자 :                    일시 : 2015년    월    일     시    분

* 해당하는 사항에 점수를 표기하여 주세요.   * 의료원명 :                      부서 :

구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
고객맞이 (15점)	맞이인사	15	① 진료위해 고객 호명시 밝은 음성, 친절한 느낌 준다.	① 5개 실시	(15점)
			② 호명후 고객 알아보고 인사말 실시한다(인사말 없이 빤히 보면 감점)	② 3~4개실시	(12점)
			③ 고객 호명시 시선을 마주한다.
			④ 고객 안내시 정중한 안내 동작을 보인다.	③ 2개 실시	(9점)
			⑤ 고객 안내시 안내멘트를 잘 구사한다.	④ 1개이하	(6점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
업무처리 (30점)	설 명	30	① 고객의 문의시 친절하고 정확하게 설명한다.		(30점)
			② 고객의 문의시 정확하게 설명하나 머뭇거린다.		(25점)
			③ 고객의 문의시 문의 내용만 단답형으로 답한다.		(20점)
			④ 고객의 문의시 무성의하거나 사무적인 답변을 한다.		(15점)
			⑤ 고객의 문의시 본인 업무 처리 후 늦게 대답한다.		(10점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
응대태도 (20점)	응대음성	5	① 밝고 부드러운 음성으로 편안하게 응대한다.		(5점)
			② 힘이 없거나 사무적인 음성으로 응대한다.		(3점)
			③ 짜증스러운 말투로 불쾌하게 응대한다.		(1점)
	경청태도	5	① 고객의 문의사항을 복창 및 경청 표현하며 끝까지 잘 듣는다.		(5점)
			② 고객의 말을 자르거나 복창 및 경청 표현을 잘 하지 않는다.		(3점)
			③ 고객을 존중하지 않거나 부정적인 화법이나 명령적인 화법으로 응대한다.		(1점)
	응대화법	5	① 긍정적인 화법으로 예의바르고 공손하게 응대한다.		(5점)
			② 예의바르나 다소 딱딱하게 응대한다.		(3점)
			③ 고객을 존중하지 않거나 부정적인 화법이나 명령적인 화법으로 응대한다.		(1점)
	응대표정	5	① 고객 응대시 부드러운 표정으로 시선응시를 잘 한다.		(5점)
			② 고객 응대시 표정이 사무적이며 시선응시가 부족하다.		(3점)
			③ 고객 응대시 시선응시를 하지 않는다.		(1점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
배웅단계 (15점)	배웅인사	15	① Eye-Contact이 이루어진다.	①4개항목실시	(15점)
			② 밝은 미소가 있다.	② 3개실시	(11점)
			③ 인사말이 있다.	③ 2개실시	(7점)
			④ 인사행동이 있다.	④ 1개이하	(3점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
용 모 (10점)	용 모	10	① 두발은 청결하고 머리가 긴 경우 말머리(짧을시 눈가리지 않게)	①6개항목실시	(10점)
			② 메이크업 단정한 이미지(남성은 수염상태 점검)	② 4 ~ 5개 항목실시	(7점)
			③ 손톱은 깔끔하게 정돈, 고객에 불쾌감 주지않는다(메니큐어확인)
			④ 치아는 깨끗하여 상담시 입냄새가 나지 않는다.	③ 2 ~ 3개 항목실시	(4점)
			⑤ 머리 악세사리가 화려하여 눈에 띄지 않도록 한다..
			⑥ 너무 짙은 향수를 하여 고객에게 불쾌감을 주지 않는다	④ 1개이하	(1점)
구 분	항 목	배점	평 가 기 준		점수	평가
복 장 (10점)	복 장	10	① 명찰은 반듯하게 제 위치에 패용하고 있다.	①6개항목실시	(10점)
			② 악세사리는 요란하고 화려한 악세사리를 착용하지 않는다.	② 4 ~ 5개 항목실시	(7점)
			③ 복장은 규정에 맞게끔 올바르게 착용하였다.
			④ 상의 하의가 더럽지 않고 구김이 심하지 않다.	③ 2 ~ 3개 항목실시	(4점)
			⑤ 스타킹 색깔이 적당하다(초록, 망사 등 불쾌감을 주지 않는다)
			⑥ 신발은 깨끗하며 꺽어 신지 않고 잘 착용하고 있다.	④ 1개이하	(1점)
평 가 의 견
우수(개선)사례			총점: