2016년도 1/4분기 의료원 친절도 평가결과

○ 도민에게 사랑받는 의료원상 정립”을 위해 모니터요원들이

의료원별로 현지방문 실천상황을 점검 평가한 결과임

□ 개  요

○ 평가기간 : ’16. 2. 29 ～ 3. 11(2주간)

○ 평 가 단 : 시민단체 추천 12명(대한주부클럽, 전국주부교실, 도 새마을부녀회)

○ 평가방법 : 비공개 모니터 요원이 직접 환자체험을 통해 서비스 만족도 측정

- 의료원별 환자와의 접점에서 친절매뉴얼 이행상황 현장평가

- 이용 빈도가 높은 원무과, 검진센터, 영상의학과, 내과 중심 평가

○ 점검대상 : 진료과(의사) 및 진료 접점부서

□ 의료원별 평가결과 * ’15년 전체평균 90.29점 보다 0.75점 감소)

구 분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
합계(100)	89.54점	83.75	92.59	94.17	87.67
진료과(의사)	91.29점	86.66	93.84	95.66	89.00
진료 접점부서	87.79점	80.84	91.34	92.67	86.33

◊ 서산의료원은 전년대비 향상, 천안·공주·홍성 의료원은 감소

- 진료과 : 서산 향상, 천안·공주·홍성 감소

- 접점부서 : 서산·공주 향상, 천안·홍성 감소

① 진료과 평가결과

의료원	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	86.66	8.33	20.00	25.00	5.00	15.00	13.33
공 주	93.84	10.00	19.17	28.84	9.50	14.00	12.33
서 산	95.66	9.83	20.00	27.50	10.00	13.33	15.00
홍 성	89.00	10.00	18.00	27.17	8.00	12.50	13.33

※ 모니터링 진료과 : (천안)내과ㆍ영상의학과·정형외과·신경외과 (공주)내과ㆍ가정의학과·정형외과ㆍ산부인과 (서산)내과ㆍ정형외과ㆍ비뇨기과·인비인후과 (홍성)내과ㆍ정형외과ㆍ신경과ㆍ외과ㆍ산부인과

◊ 고객맞이 등 전반적으로 ’15년 수준을 유지 또는 개선되고 있으나

-  평가항목 중 배웅인사는 천안·홍성, 복장은 공주가 낮게 평가되어 개선이 요구되며

- 설명·용모는 천안, 맞이인사는 공주·홍성, 설명·배웅인사·복장은 서산이 높게 평가 됨

② 접점부서 평가결과

구 분	계	고객맞이	업무처리	응대태도	배웅인사	용모	복장
천 안	80.84	12.00	25.83	16.34	7.17	10.00	9.50
공 주	91.34	14.00	27.50	18.68	12.33	10.00	8.83
서 산	92.67	14.00	27.50	18.00	13.67	10.00	9.50
홍 성	86.33	13.00	28.00	17.33	11.00	7.50	9.50

◊ 업무처리 등 전반적으로 ’15년 수준을 유지 또는 개선되고 있으나

- 평가항목 중 고객맞이는 천안, 배웅인사는 천안, 홍성이, 용모는 홍성이 낮게 평가됨

◊ 진료 접점부서 보다 진료과(의사)의 친절도가 높게(3.5점) 나타남

□ 진료과(의사), 진료 접점부서 모두 서산의 친절도가 제일 높음

□ 모니터 주요의견

【공통사항】

○ 맞이 인사와 배웅인사 부족

○ 접수부서 남성 직원들의 표정이 없음. 밝은 미소 필요

【천안의료원】

○ 작년 후반기 들어 많은 개선이 되었다고 평가 되어있는데 오후 시간대에 모니터링 결과 개선 필요사항이 많았음

○ 성의껏 응대하나 좀 딱딱한 느낌

○ 내과 간호사들이 가벼운 메이크업과 입술을 살짝 발라주면 밝은 인상일 것 같음

○ 접수대에 의자를 놓아서 어르신들이 편안해 하는 모습이 좋음

【공주의료원】

○ 잘하려고 노력하는 모습이 눈이 보임

○ 친절매뉴얼이 점점 좋아짐

○ 입구 안내요원의 역할이 없는 것 같음, 왜 있는지 모르겠음

【서산의료원】

○ 잘하려고 노력하는 모습이 눈에 보임

○ 친절하면서 한곳이라도 더 봐주려고 노력하는 모습이 보기 좋음

○ 접수대에 직원이 없어서 기다리는 경우를 몇 번 봄

○ 진료시 친절하였으나 다리를 꼬고 있는건 보기 안좋음

【홍성의료원】

○ 접수대에 점심시간 표시가 있었으면 함

○ 신경외과, 채혈실에 명찰 없는 분이 보임

○ 진료시 내담자와 아이콘택 없이 컴퓨터만 보면서 설명

○ 산부인과 선생님들이 슬리퍼·맨발로 진료, 보기좋지 않음

□ 조치계획

○ 모니터요원 평가시 제기된 개선사항 → 의료원별 점검 및 시정

- 평가결과 친절도 개선이 정체되는 부분을 집중 점검하여 개선방안 강구

- 의료원별 친절위원회 개최(평가결과 공유 및 개선방안 마련)

○ 의료원별 친절도 평가결과 홈페이지 게시 및 친절직원 격려

참고 1		2016년도 1/4분기 현장 모니터링 결과

참고 2		2015년도 의료원 친절도 평가결과(종합)

구분		평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
2015년	계	90.29	90.56(3위)	93.12(1위)	86.15(4위)	91.31(2위)
	진료의사	92.46	95.07	95.49	85.44	93.84
	접점부서	88.11	86.08	90.78	86.87	88.75
1/4분기	계	90.2	89.9(3위)	90.5(2위)	86.4(4위)	94.0(1위)
	진료의사	92.3	96.3	94.9	80.0	98.0
	접점부서	88.1	83.6	86.1	92.8	90.0
2/4분기	계	91.14	89.6(3위)	97.4(1위)	84.3(4위)	93.3(2위)
	진료의사	94.57	93.3	98.9	90.1	96.0
	접점부서	87.72	85.9	96.0	78.5	90.5
3/4분기	계	88.96	89.00(2위)	91.25(1위)	87.16(4위)	88.42(3위)
	진료의사	91.17	94.17	93.00	85.83	91.67
	접점부서	86.75	83.83	89.50	88.50	85.17
4/4분기	계	90.84	93.75(1위)	93.34(2위)	86.75(4위)	89.50(3위)
	진료의사	91.79	96.50	95.17	85.83	89.67
	접점부서	89.88	91.00	91.50	87.67	89.33