행복한 변화, 새로운 충남		2017. 5.

- 2017년도 상반기 충청남도의료원 친절도 평가 -

친절한 의료원 만들기 도민평가단 운영결과

	복지보건국
	(보건정책과)

- 2017년도 상반기 충청남도의료원 친절도 평가 -

친절한 의료원 만들기 도민평가단 운영결과

도민이 만족하는 공공의료서비스 수준을 높이고 친절한 의료원으로 만들기 위한 2017년 상반기 도민평가단 운영결과 보고임

➪ 친절도 평가 결과 : ’15년 90.3점 → ’16년 90.6점 → ’17년 상반기 89.50점(목표 92점)

□ 평가개요

❍ 기    간 : 2017년 4월, 5월(2회)

- 도민평가단 1인 평가 횟수 : 2회(1회당 2개소 평가 → 총 4개소 평가)

❍ 평가대상 : 충청남도 4개 의료원

❍ 평가방법

- 비공개 모니터 요원이 직접(부득이한 경우, 간접) 환자체험을 통해 의료서비스 만족도 측정

- 이용 빈도가 높은 내과, 외과, 원무과, 검진센터, 영상의학과 중심 평가

- 의료원별 친절매뉴얼 이행상황 현장방문 평가

❍ 평가내용 : 친절한 의료원 만들기 도민평가단 Check List 활용

□ 의료원별 평가결과

❍ 2017년 상반기 평가결과 : 89.47점(’17년 목표 92점)

- 전체 평균은 2016년 보다 1.17점 하락하였으며(’16년 90.64점),

서산의료원은 향상되었고 3개 의료원(천안, 공주, 홍성)은 하락함

(단위:점)

연도	구분	평 균	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
증감		-1.17	-0.03	-3.99	1.18	-1.85
2017년 상반기	평균	89.47	88.97	86.60	93.16	89.13
	진료과(의사)	91.74	91.63	88.25	94.38	92.69
	진료접점부서	87.19	86.31	84.94	91.94	85.56
2016년 총 괄	평균	90.64	89.00	90.59	91.98	90.98
	진료과(의사)	91.96	90.25	91.67	93.12	92.79
	진료접점부서	89.32	87.75	89.50	90.84	89.17

- 평가항목별은 2016년보다 응대태도, 복장은 향상되었고,

고객맞이, 업무처리, 배웅인사, 용모는 하락함

(단위:점)

구분	2016년결과	계	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
계	90.64	89.48	88.97	86.6	93.16	89.13
고객맞이	11.22	10.63	9.81	10.19	11.53	10.97
업무처리	23.55	23.07	23.10	22.37	23.85	22.94
응대태도	22.82	22.82	23.00	21.91	23.56	22.81
배웅인사	9.86	9.75	9.28	9.19	10.59	9.94
용모	11.68	11.67	11.81	11.53	11.85	11.47
복장	11.51	11.54	11.97	11.41	11.78	11.00

⇨ 진료과(의사) 친절도가 진료접점부서보다 높게 나타남(4.55점)

진료접점부서의 모니터링 대상자(직원)가 많은 점을 감안하더라도

민원 응대 요령 교육 등 맞춤형 교육으로 친절도 향상 대책이 필요함

□ 진료과(의사) 평가결과

❍ 2016년 전체 평균 91.95점 보다 0.14점 감소

- 평가항목별로 2016년보다 응대태도, 배웅인사는 향상되었고,

고객맞이, 업무처리, 용모, 복장은 하락함

(단위:점)

구분	2016년결과	계	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
계	91.95	91.75	91.63	88.27	94.39	92.69
고객맞이	8.92	8.55	7.56	7.94	9.69	9.00
업무처리	19.37	18.94	19.38	18.13	19.44	18.81
응대태도	27.84	28.27	27.94	27.38	28.88	28.88
배웅인사	8.14	8.64	8.75	7.88	8.69	9.25
용모	14.04	13.80	13.81	13.38	13.94	14.06
복장	13.64	13.55	14.19	13.56	13.75	12.69

* 모니터링 대상 진료과

(천안) 내과, 정형외과, 재활의학과, 이비인후과, 일반외과, 치과, 비뇨기과, 정형외과

(공주) 내과, 신경과, 정형외과, 비뇨기과, 안과

(서산) 내과, 정형외과, 신경과, 정형외과, 이비인후과, 산부인과, 신경외과, 비뇨기과, 외과

(홍성) 내과, 정형외과, 치과, 신경과, 안과, 정형외과, 소아과, 안과

□ 진료접점부서 평가결과

❍ 2016년 전체 평균 89.32점 보다 2.12점 감소

- 평가항목별로 2016년보다 용모, 복장은 향상되었고,

고객맞이, 업무처리, 응대태도, 배웅인사는 하락함

(단위:점)

구분	2016년결과	계	천안의료원	공주의료원	서산의료원	홍성의료원
계	89.32	87.20	86.3	84.95	91.94	85.57
고객맞이	13.51	12.71	12.06	12.44	13.38	12.94
업무처리	27.73	27.19	26.81	26.63	28.25	27.06
응대태도	17.80	17.38	18.06	16.44	18.25	16.75
배웅인사	11.58	10.86	9.81	10.50	12.50	10.63
용모	9.32	9.53	9.81	9.69	9.75	8.88
복장	9.38	9.53	9.75	9.25	9.81	9.31

* 모니터링 대상 진료접점부서

(천안) 원무과, 내과외래, 정형외과외래, 영상의학과, 청력검사실, 건강검진센터

(공주) 원무과, 내과외래, 영상의학과, 검진센터, 처치실

(서산) 원무과, 내과외래, 정형외과외래, CT실, 비뇨기과검사실, 영상의학과

(홍성) 원무과, 내과외래, 정형외과외래, 영상의학과, 검사실, 건강검진센터, 심전도실

□ 모니터링 주요의견

□ 공통사항

❍ 전체적으로 무표정(미소와 아이컨텍 부족), 본인 업무에만 충실(사무적),

맞이-배웅인사 부족

❍ 명찰 패용 확인이 안됨(착용 안했거나, 목걸이 형태로 확인 불가능)

❍ 전화 문의 시 딱딱하고 인사말이 부족(원무과, 외래 등)

❍ 의사가 가운이 아닌 수술복을 입고 있으며, 슬리퍼 착용 등 단정치 못함

❍ 진료실 문을 열어 놓아 밖에서 대기하는 동안 진료 받는 환자의 내용을 다 들을 수 있었음.(사생활 보호를 위해 문은 꼭 닫을 필요 있음)

❍ 신환자에 대한 좀 더 자세한 설명 필요함(찾아 헤매지 않도록 층수와 방향 안내 필요 - 손으로 방향 표시)

❍ 근무시간 중에 인터넷쇼핑 검색 및 카카오톡 등 메신저에 열중하는 모습 불편(의사, 직원 모두), 근무시간의 불필요한 인터넷 접속 차단기능 필요

□ 의료원별(불편사항 중심)

<천안의료원>

❍ 내과 : 의사 두발정리 필요 / 대기실 기둥에 걸어놓은 벽걸이TV가 기둥보다 커서 통행에 불편(머리 쿵)

❍ 정형외과 : 화난사람처럼 응대함(슬리퍼 신고 쭉 뻣고 있는 다리 등 태도에서 신뢰도 떨어짐) / 환자의 말을 끝까지 듣지 않고 진료하여 환자는 더 질문할 수 없어 아쉬움

❍ 원무과 : 환자의 얼굴도 보지 않고 무뚝뚝한 표정으로 무성의하게 응대함, <안과 접수 요청하자 안한다고만 대답하여(그날 진료가 없는 건지, 아예 진료가 없어졌는지 알 수 없었음), 왜요? 라고 다시 물으니, 그제서야 과장님이 옮기셨다 설명함(환자가 묻기 전에 먼저 충분한 안내가 필요)>

❍ 일반외과외래 : 외래간호사 미소가 없음

❍ 영상의학과 : 민원인 배려 부족(탈의실을 못 찾는 고객에게 계속 앉아서 설명함)

❍ 기타(개선) : 3층 주차장 입구 환자침대가 비닐에 덮인 채 방치되어 섬뜻하고, 주차장에 담배꽁초와 휴지가 많음

<공주의료원>

❍ 내과 : 진료 시 마스크 착용으로 의사전달에 다소 불편했으며 용모를 정확하게 확인할 수 없었음 / 진료실에 개인 옷이 걸려 있음(옷장 보관 필요) / 추후 치료에 관한 상세한 설명 부족, 진료실 안 주변 환경 약간 어수선

❍ 정형외과 : 공손하지 않고 반말투로 설명하는 경향 있음, 배웅인사 부족

❍ 안과 : 환자가 잘 알아듣지 못하자 답답해하며 불쾌감 줌(공손한 응대 필요)

❍ 내과외래 : 반말 섞인 큰 목소리로 설명하여 멀리가지 들림, 옆 동료에게 짜증섞어 말하는 모습 좋지 않음(민원인 입장에서는 눈치를 보게 됨, 직원들끼리 대화는 좀 더 예의 있고 존중하는 모습이 필요)

❍ 원무과 : 번호표를 뽑고 대기 중인 환자에게 양해 없이 의료원 의료원 직원이 동행한 환자를 다른 창구로 이동하여 먼저 처리해 줌(번호순서표 대기 환자가 방치됨, 일반환자와 직원 가족을 상대하는 표정이 확연히 다름), 처음 방문이라고 했음에도 위치 설명 없이 가라고 하고 끝인사 없이 다른 번호 호출함(민원인이 가기도 전에 호출을 해서 창구 앞이 혼잡)

❍ 외래 : 환자가 많은 쪽은 바빠서 큰소리로 얘기하는데 상대적으로 환자가 없는 진료과 담당직원은 핸드폰을 보며 계속 고개 숙이고 있음

❍ 영상의학과 : 근무시간에 핸드폰 사용

❍ 기타(좋은점) : 원무과 앞에 진료과 휴진안내문이 있어 접수할 때 좋음, 원무과 창구와 민원대기실 사이에 의자가 놓여 있어서 서서 기다리기 힘든 노인들에게 도움됨(엘리베이터 내 의자도 인상적임)

<서산의료원>

❍ 비뇨기과 : 시행할 검사의 종류와 필요성에 대한 설명이 다소 부족함 / 비급여(초음파) 검사의 동의를 받지 않고 수가(100,000원)에 대한 설명 없이 검사 진행함(환자 성향에 따라 과잉진료로 생각할 소지 았음)

❍ 원무과 : 현금과 카드결재 창구가 따로 있다보니 어르신들이 불편해 함 / 민원인의 일반적인 문의에는 무관심함(자판기가 고장이 나서 내과외래에 문의하니 원무팀 6번창구로 가라고 함. 원무팀 6번으로 가니 3번으로 가라고 함)

❍ 비뇨기과외래 : 혼자 근무하여 자리이석 시간이 많음

❍ 영상의학과 : 접수창구에서는 고객이름 부른 후 별다른 응대 없이 직원들끼리 대화하는 모습이 잦음(민원 응대가 먼저)

❍ 기타(좋은점) : 엘리베이터 앞 대기장소의 의자(환자를 위한 배려 보임)

❍ 기타(개선) : 원무과 쪽 입구 구석의 공중전화 2대 설치 관련 안내표지가 있으면 참고할 수 있겠음(많이 사용하지는 않겠지만 배려 필요), 비뇨기과검사실 소변검사 의자 교체 필요(엄청남 유물로 보임)

<홍성의료원>

❍ 내과 : 진료 대기실이 너무 복잡, 진료과장의 내시경 검사 스케줄로 인해 30분이상 대기할 상황에 대한 설명 부족(다른 과장 진료 유도도 가능?), 혈압 검사 태도가 다소 무성의 함.

❍ 정형외과 : 다음 환자를 너무 빨리 불러서 의사는 환자 맞을 준비가 안 된 상태에서 환자를 맞이함(환자 앞에서 종전에 진료 받은 환자 차트 정리), 환자 확인 절차 없이 진료함, 이름 대신 ‘다음 분’이라고 부름

❍ 원무과 : 무표정과 짧은 질문이 불편(성함이요? 피부과요? 등), 매니큐어가 약간 현란한 느낌을 받음, 아이컨텍이 없고 뻣뻣하고 무성의하게 안내, 접수와 수납 절차가 번거로움(초진자는 수납할 때 번호표가 불필요하다는 것을 모르기 때문에 의미없이 기다리는 시간이 길어지며, 수납 시 줄서서 진행하는 방법은 노인 고객이 많은 의료원 특징상 불친절한 시스템으로 보임)

❍ 내과외래 : 민원 응대 시 성의없게 대답을 함(진료 후 예약을 하라고 할 때 예약은 하지 않겠다 라고 하자 “그럼 검사는 왜하시는데요?”라고 말해 당황스러웠음)

❍ 채혈실 : 채혈을 하는 중에 어깨에 전화기를 대고 통화하여 불안

❍ 영상의학팀 : 인사를 하지 않음. 환자이름 확인이 우선인 듯 한 느낌임, 여직원은 긴머리를 풀고 있어 단정해 보이지 않음(묶었으면 좋겠다)

❍ 건강검진센터 : 환자가 너무 많아서 그런지 아이컨텍 하는 시간이 짧음

❍ 심전도실(검진센터 내) : 심전도검사에 소요되는 시간이 약 10초 정도로 짧아 신뢰감이 없으며, 극히 무성의한 태도로 응대

❍ 기타(개선) : 원무과 수납에도 번호표 도입이 필요하며, 한명의 민원인을 한명의 직원 해결했으면 좋겠음(결과와 영수증 발급을 한사람이 해결)

< 민원 응대 시 참고자료 >

★ 대화의 원칙

∘ 명령형을 요청형으로 : 이쪽으로 가세요 → 고객님 이쪽으로 가 주시겠습니까?

∘ 쿠션 사용 : 실례지만~, 미안합니다만~, 죄송합니다만~, 바쁘시겠지만~

∘ 칭찬언어 사용 : 고객님 인상 좋으시네요~

★ 자주 실수하는 사례(전화응대 포함)

∘ 누구시죠? → 어느 분 이시죠?	∘ 잠깐만요~ → 잠시 기다려 주시겠습니까?

∘ 피부과요? → 피부과 접수해드릴까요?.	∘ 왜 그러세요? → 무슨 일 때문이신지요?

∘ 불러 드릴께요 → 안내해 드리겠습니다.	∘ 돌려드리겠습니다 → 연결해 드리겠습니다.

∘ 자리에 없는데요 → 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모 남겨 드릴까요?

□ 향후 조치계획

❍ 의료원별 개선방안 및 친절평가위원회 운영 결과 회신 : 5.30(화)까지

※ 자체 이용자 만족도 조사 결과 포함하여 친절평가위원회 운영

❍ 하반기 평가 일정 : 9월, 10월(2회)

※ 결과 분석을 위해 10.16.(월)까지 평가지 회신 요청

❍ 2017년 친절한 의료원 만들기 도민평가단 최종보고회 : 10.24(화) 예정

참고1		의료원 친절도 평가결과 분석(최근 3년간)

※ 2017년 평가결과는 상반기 결과만 활용함

친절도(총괄 평균)

(단위:점)

연도	천안	공주	서산	홍성
2015년	90.58	93.14	86.16	91.30
2016년	89.00	90.59	91.98	90.98
2017년	88.97	86.60	93.16	89.25

친절도(진료과/의사)

(단위:점)

연도	천안	공주	서산	홍성
2015년	95.07	95.49	85.44	93.84
2016년	90.25	91.67	93.12	92.79
2017년	91.63	88.27	94.39	92.94

친절도(진료접점부서)

(단위:점)

연도	천안	공주	서산	홍성
2015년	86.08	90.78	86.87	88.75
2016년	87.75	89.50	90.84	89.17
2017년	86.30	84.95	91.94	85.57

참고2		의료원 친절도 평가결과 분석(평가항목①)

2016년 친절도 총괄(평균)

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	10.98	11.44	11.27	11.17
업무처리	23.41	23.71	23.77	23.31
응대태도	22.08	22.98	22.94	23.29
배웅인사	9.15	9.67	10.47	10.15
용 모	12.19	11.73	11.44	11.35
복 장	11.19	11.06	12.09	11.71

2017년 상반기 친절도 총괄(평균)

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	9.81	10.19	11.53	10.97
업무처리	23.10	22.37	23.85	22.94
응대태도	23.00	21.91	23.56	22.81
배웅인사	9.28	9.19	10.59	9.94
용 모	11.81	11.53	11.85	11.47
복 장	11.97	11.41	11.78	11.00

2016년 진료과(의사) 친절도

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	8.75	9.25	8.75	8.91
업무처리	19.33	19.08	19.75	19.33
응대태도	26.83	28.05	28.00	28.50
배웅인사	7.17	8.17	8.70	8.50
용 모	14.67	14.33	13.50	13.67
복 장	13.50	12.79	14.42	13.88

2017년 상반기 진료과(의사) 친절도

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	7.56	7.94	9.69	9.00
업무처리	19.38	18.13	19.44	18.81
응대태도	27.94	27.38	28.88	28.88
배웅인사	8.75	7.88	8.69	9.25
용 모	13.81	13.38	13.94	14.06
복 장	14.19	13.56	13.75	12.69

2016년 진료접점부서 친절도

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	13.21	13.63	13.79	13.42
업무처리	27.50	28.33	27.79	27.30
응대태도	17.33	17.91	17.88	18.08
배웅인사	11.12	11.17	12.25	11.79
용 모	9.71	9.13	9.38	9.04
복 장	8.88	9.33	9.75	9.54

2017년 상반기 진료접점부서 친절도

(단위:점)

평가항목	천안	공주	서산	홍성
고객맞이	12.06	12.44	13.38	12.94
업무처리	26.81	26.63	28.25	27.06
응대태도	18.06	16.44	18.25	16.75
배웅인사	9.81	10.50	12.50	10.63
용 모	9.81	9.69	9.75	8.88
복 장	9.75	9.25	9.81	9.31

참고3		의료원 친절도 평가결과 분석(평가항목②)

2016년 친절도 총괄(평균)	2017년 상반기 친절도 총괄(평균)
2016년 진료과(의사) 친절도	2017년 상반기 진료과(의사) 친절도
2016년 진료접점부서 친절도	2017년 상반기 진료접점부서 친절도

참고4		2017년 상반기 친절도 평가결과(진료과/의사)

진료과	계	고객맞이	업무처리	응대태도		배웅단계	용모	복장
		맞이인사	설명	경청태도	응대화법	배웅인사
	100	10	20	15	15	10	15	15
총괄(평균)	91.74	8.55	18.94	14.53	13.73	8.64	13.80	13.55
천안의료원(소계)	91.63	7.56	19.38	14.44	13.50	8.75	13.81	14.19
비뇨기(피부)	95	10	20	15	15	10	10	15
내과	90	5	20	15	15	5	15	15
정형외과	75	0	15	15	10	5	15	15
재활의학과	98	10	20	15	15	10	13	15
내과	92	8	19	15	13	9	14	14
이비인후과	95	10	19	14	13	10	15	14
일반외과	85	0	20	15	10	10	15	15
내과	99	10	20	15	15	10	14	15
치과	100	10	20	15	15	10	15	15
내과2	94	8	20	15	15	8	15	13
내과	90	0	20	15	15	10	15	15
비뇨기과	95	10	20	15	15	10	10	15
정형외과	92	10	20	10	15	8	15	14
신경외과2	83	10	17	12	12	5	15	12
정형외과	98	10	20	15	13	10	15	15
치과	85	10	20	15	10	10	10	10
공주의료원(소계)	88.25	7.94	18.13	14.38	13.00	7.88	13.38	13.56
안과	61	0	10	13	13	0	10	15
내과	85	5	20	15	15	5	15	10
내과6	96	8	20	15	15	8	15	15
신경과	96	10	20	15	15	10	13	13
내과	93	8	18	14	15	10	14	14
정형외과	96	10	19	15	13	10	14	15
내과	100	10	20	15	15	10	15	15
내과	85	10	20	15	10	10	10	10
내과6	95	10	20	15	15	10	10	15
내과1	85	8	17	13	13	8	13	13
정형외과	95	10	20	15	10	10	15	15
비뇨기과	85	0	20	15	10	10	15	15
내과	100	10	20	15	15	10	15	15
정형외과1	83	8	16	15	12	5	15	12
내과1	97	10	20	15	12	10	15	15
안과	60	10	10	10	10	0	10	10
서산의료원(소계)	94.38	9.69	19.44	14.69	14.19	8.69	13.94	13.75
내과	98	10	20	15	15	8	15	15
내과	95	10	20	15	15	10	15	10
정형외과	85	7	20	15	10	5	13	15
신경과	95	10	20	15	14	10	13	13
내과5	94	9	19	13	15	10	14	14
정형외과	97	10	20	15	14	9	14	15
내과	100	10	20	15	15	10	15	15
내과1	97	10	19	13	15	10	15	15
내과	85	10	20	15	10	0	15	15
이비인후과	95	10	20	15	15	10	15	10
내과	100	10	20	15	15	10	15	15
산부인과	90	10	20	15	15	10	10	10
신경외과	92	9	18	14	14	9	14	14
비뇨기과	93	10	15	15	15	8	15	15
외과1	99	10	20	15	15	10	15	14
심장내과	95	10	20	15	15	10	10	15
홍성의료원(소계)	92.69	9.00	18.81	14.63	14.25	9.25	14.06	12.69
내과	98	10	20	15	15	8	15	15
정형외과	95	5	20	15	15	10	15	15
정형외과	98	8	20	15	15	10	15	15
치과	96	10	20	15	15	10	13	13
내과	93	9	18	15	14	9	14	14
신경과	93	10	20	15	15	9	14	10
안과	95	10	20	15	15	10	15	10
정형외과	89	6	15	15	15	8	15	15
내과3	95	10	20	15	15	10	15	10
소아과	92	10	20	15	15	9	15	8
내과	95	10	20	15	15	10	15	10
내과5	95	10	20	15	15	10	10	15
신경과	89	8	18	14	14	7	14	14
내과1	76	8	10	10	10	8	15	15
신경과	94	10	20	15	10	10	15	14
안과	90	10	20	15	15	10	10	10

참고5		2017년 상반기 친절도 평가결과(진료접점부서)

진료접점부서	계	고객맞이	업무처리	응대태도				배웅단계	용모	복장
		맞이인사	설명	응대음성	경청태도	응대화법	응대표정	배웅인사
	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
총괄(평균)	87.19	12.70	27.19	4.42	4.64	4.11	4.20	10.86	9.53	9.53
천안의료원(소계)	86.31	12.06	26.81	4.31	4.94	4.13	4.69	9.81	9.81	9.75
원무과	75	10	25	3	3	3	3	8	10	10
원무과,내과외래	87	12	30	5	5	3	5	7	10	10
원무과,외래,영상의학과	97	14	30	4	5	5	5	14	10	10
원무팀,영상의학과	91	15	28	4	5	4	4	11	10	10
원무과	93	13	28	5	5	4	5	13	10	10
청력검사실	92	13	30	5	5	5	4	10	10	10
원무과	96	15	30	5	5	5	5	11	10	10
원무과	84	9	20	3	10	5	10	7	10	10
원무과	87	12	30	5	5	3	5	7	10	10
건강검진센터	95	13	30	5	5	3	5	14	10	10
원무과	67	6	20	5	3	3	3	7	10	10
원무과	85	15	25	5	5	5	3	7	10	10
원무과	85	12	28	4	5	5	5	7	10	9
원무과	87	12	25	5	5	5	3	12	10	10
원무과	88	10	25	3	5	5	5	15	10	10
원무과	72	12	25	3	3	3	5	7	7	7
공주의료원(소계)	84.94	12.44	26.63	4.38	4.56	3.81	3.69	10.50	9.69	9.25
원무과	92	13	30	5	5	5	3	11	10	10
원무과,내과외래	84	12	30	5	3	3	3	11	10	7
원무과,외래	90	12	28	4	5	4	4	13	10	10
원무과	76	10	27	4	4	4	4	8	8	7
원무과	94	14	29	4	5	4	4	14	10	10
원무과	97	14	30	5	5	5	5	15	10	8
영상의학과	91	15	25	5	5	5	5	11	10	10
검진센터	91	15	30	4	5	3	3	11	10	10
원무과	66	9	20	3	5	3	3	3	10	10
원무과	84	12	25	5	3	3	3	13	10	10
원무과	83	12	20	5	5	5	5	11	10	10
원무과,처치실	81	15	25	3	5	3	3	7	10	10
원무과	85	12	29	5	5	5	3	7	10	9
원무과,정형외과1외래	86	12	25	5	5	3	5	11	10	10
원무과	85	10	28	5	5	3	3	11	10	10
원무과	74	12	25	3	3	3	3	11	7	7
서산의료원(소계)	91.94	13.38	28.25	4.63	4.63	4.50	4.50	12.50	9.75	9.81
원무과	68	10	20	3	4	3	3	5	10	10
원무과,외래	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무팀,외래	87	12	25	5	5	5	5	10	10	10
CT실,원무과	94	12	30	5	5	4	4	14	10	10
원무과	93	15	29	5	4	5	4	12	9	10
원무과	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무과	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무과	98	15	30	5	5	5	5	13	10	10
원무과	91	12	30	5	5	3	5	11	10	10
원무과	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무과	90	12	25	5	3	5	5	15	10	10
원무과	91	15	25	5	5	5	5	11	10	10
원무과간호사(안내?)	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무과,검사실,비뇨기과검사실	91	12	28	5	5	4	5	12	10	10
영상의학과,원무과	89	12	30	3	5	5	3	11	10	10
원무과	79	12	30	3	3	3	3	11	7	7
홍성의료원(소계)	85.56	12.94	27.06	4.38	4.44	4.00	3.94	10.63	8.88	9.31
원무과,내과접수실	60	10	15	3	3	4	3	5	7	10
원무과,외래,영상의학과	87	12	30	5	3	5	5	7	10	10
원무팀,외래,영상의학팀	89	12	28	4	5	5	5	10	10	10
원무과	81	12	27	4	4	3	3	9	10	9
원무과	92	14	28	5	4	4	4	14	10	9
검사실	100	15	30	5	5	5	5	15	10	10
원무과	90	12	30	5	5	5	5	11	7	10
영상의학과	95	15	30	5	5	3	5	12	10	10
정형외과외래	85	12	30	5	5	3	3	7	10	10
건강검진센터	91	15	25	5	5	3	5	13	10	10
원무과	89	12	30	5	3	5	3	11	10	10
원무과	92	15	25	5	5	5	5	15	7	10
원무과	76	12	25	3	4	3	3	12	7	7
원무과,내과외래,심전도실	79	12	25	3	5	3	3	11	10	7
영상의학과,원무과	87	15	30	3	5	3	3	11	7	10
원무과	76	12	25	5	5	5	3	7	7	7

참고6		도민평가단 추가 의견(중간평가회 논의사항)

의료원	도민평가단 추가 의견
공 통	❍ 원무과 혹은 외래에서 다음 환자를 너무 빨리 호명하여 불편 ❍ 전화응대는 대부분 불친절(먼저 끊기도 함)
천 안	❍ 전체적으로 차가운 느낌(건물도 직원도) ❍ 맞이-배웅인사는 하지만 미소가 없다 ❍ 친절도는 점차 향상되고 있으나 전반적으로 사무적임
공 주	❍ 원무과는 전반적으로 어수선하고 남자직원들이 딱딱하며 불친절 ❍ 내과 외래에서 민원인에게 반말투로 응대하여 불편했으며, 직원들끼리 존중하는 자세 필요(직원에게 화를 내는 대화가 불편) ❍ 내과 간호사가 여러 번 혈압 측정해주며 친절히 응대해서 좋음
서 산	❍ 원무과 수납시 결재방법에 따라 창구를 분리(신용카드 및 현금)하여 진행하는 것 불편 → 민원인 중심이 아니라 직원 중심의 행정편의로 보임 ❍ 번호표 뽑아주는 여직원의 미소와 친절이 인상적 (상냥하지 않은 사무적인 말투로 느꼈다는 소수 의견도 있음) ❍ 내과 의사 환자에게 너무 친절 ❍ 유니폼이 산뜻해서 좋았으며 아이컨텍을 잘 해주어 좋았음
홍 성	❍ 원무과에서 접수는 번호표로 대기하고 수납은 줄을 서서 대기하는 것이 불편했으며, 수납 시 2명의 직원을 모두 만나야 하고, 결재방법에 따라 창구를 분리(신용카드 및 현금)하여 진행하는 것도 불편 → 민원인 중심이 아니라 직원 중심의 행정편의로 보임 ❍ 체혈실에서 혈액체취와 소변검사를 맨손으로 진행(손씻기 없이) ❍ 영상의학과에 밴드를 요청하였더니 직접 구해다 줘서 감동 ❍ 초음파실에서 친절한 설명 인상적 ❍ 친절도는 점차 향상되고 있음